医疗投诉纠纷管理系统

一、医疗投诉管理难点

       国内大部分医院尚未上线医疗纠纷调处的信息系统，医患办/纠纷办依赖于纸质报告、电子表格、OA进行纠纷卷宗的记录和存档,缺乏标准的、科学的、多科室协同的全院医疗纠纷处理流程；传统的非结构化数据甚至纸质档案，导致无法对全院医疗纠纷进行深入的、多维度的数据分析，很难从数据中发现问题、寻找医疗过失原因等，不利于医院对医疗纠纷的有效管理，加上风险预警机制的缺失，也使得医疗纠纷前置处理很难实现。基于对上述现状的分析，纠纷管理信息化的建设势在必行。

二、医疗投诉管理相关政策

         国家卫健委令第3号《医疗机构投诉管理办法》对医疗投诉纠纷处理工作做了明确要求，医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医院质量安全。医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

         国家卫健委《医院智慧管理分级评估标准体系》的“医患协调（要点：患者投诉、纠纷预警与处置等记录）”条款中的主要评价内容，做了明确要求：能够对医患纠纷、信访、患者反馈、投诉信息进行统一管理并集中浏览、能够通过网络告知相关科室或管理部门进行处理或改进。

         国家卫健委《三级医院评审标准实施细则》中关于医院服务的投诉管理，对医疗投诉纠纷处理工作做了明确要求，职能部门须对相关工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施；定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。

         国家卫健委《患者安全专项行动方案（2023-2025年）》“优化患者安全管理机制”中明确提出:加强医院投诉管理，建立患者诉求快速响应机制，强化投诉信息闭环管理，实现“一个诉求解决一类问题”。

三、医疗投诉处理系统概述

       国卫医疗投诉纠纷管理系统的建设，可实现对信访投诉、医疗纠纷的全面线上监管，使得医院能实时掌握全院投诉纠纷事件的事发及全程处置动态，根据事态做出督导，及时妥善处理，避免医疗安全事件的负面影响扩大化。系统可实现对医疗投诉纠纷的数据监测、网络报告和超阈值警戒，对医疗安全进行监控，也督促医护人员及时纠正，更好地提升医疗质量、保障医疗安全；加强对质量安全数据的分析应用，充分挖掘数据并进行量化评价。系统将很好地提升医院质量安全的精细化、智能化、科学化的管理水平，进一步加强医疗风险防控能力。

      国卫医疗投诉纠纷管理系统包括电脑版和手机版，系统功能架构图如下：

四、信息化成效与亮点

1、医疗纠纷调处流程的标准化

      通过信息化平台将医疗纠纷调解处理流程进行了标准化、模块化，以保障医疗纠纷管理工作的高效率与易操作性。

2、医疗纠纷卷宗数据结构化

        与院内HIS/电子病历系统对接，自动调阅患者、医护人员信息，为医患办节省大量录入工作量。结构化的医疗纠纷卷宗，有利于对医疗纠纷数据进行多维度挖掘分析，对全院医疗纠纷的管理与预防工作有很大的作用。

3、医疗投诉档案一键导出

        一键导出美观、规范的投诉纠纷卷宗，大幅减轻医患办人员的归档工作量。

4、全院投诉纠纷分析年度报告册自动生成

      医患办可定期发布全院投诉纠纷的终末分析报告，指引各科室对医疗风险的隐患和高发点进行全面排查和整改，对医疗安全水平的提升有非常大的作用和意义。

       根据精细化管理要求，数据报告册的数据模块均可灵活自定义，自动生成并一键导出。 

5、实时掌握全院医疗纠纷态势 

        通过国卫医信医疗投诉管理系统，可实时掌握全院的医疗投诉纠纷总数、结案总数、结案方式、赔偿总额、案均赔偿额、医疗纠纷原因、医疗风险发生数量等数百种维度的数据，数据模型可快捷自定义。

6、丰富的投诉纠纷数据分析

        国卫医信医疗投诉处理系统提供全院投诉纠纷概况统计、纠纷件数统计、赔偿金额统计、趋势对比统计、医院投诉汇总、医方过失原因分布统计等，可以全方位分析医疗纠纷，为后续预防纠纷及课题研究提供精准的数据支持。

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